President Blog 社長ブログ

【第140回】
お客様目線での考えとは

サービス業ではよく使われる言葉ですが、その本当の意味まで理解し実践することは決して簡単ではありません。私は、お客様目線とは、サービスの機能や利便性だけを見ることではなく、お客様の感情を想像することだと考えています。

お客様は今、何を感じているのか。何を期待し、何に不安を感じ、どのような時間を過ごしたいと思っているのか。その気持ちの変化を想像し、寄り添うことが、本当のおもてなしの第一歩ではないでしょうか。

お客様は、自分の気持ちを理解してくれる人に安心感を抱きます。「この人は、私の気持ちを分かってくれている。」「この人なら信頼できる。」そう感じていただけた時、初めて心と心のつながりが生まれます。

ホテルの仕事は、客室やお料理をご提供することだけではありません。お客様の表情や言葉、何気ない仕草から思いをくみ取り、一歩先の気配りを行うことが本物のサービスにつながるのです。

だからこそ私は、社員一人ひとりが『自分がお客様だったらどう感じるだろう』と考える習慣を大切にしてほしいと願っています。

お客様目線とは、サービスを見ることだけではなく、お客様の心を見ること。その積み重ねが、お客様満足度を高め、「また来たい」と思っていただけるホテルを作るのだと私は信じています。

株式会社マグナ.リゾート
代表取締役社長　條 勇二郎
1957年 熊本県生まれ
1979年 株式会社リゾートサービス東京本社会員事業部に入社
1998年 株式会社マグナ.リゾート会員事業本部に転籍
1999年 浜名湖レークサイドプラザ総支配人となり浜名湖ロータリークラブ在籍
2002年株式会社N.F.C 代表取締役社長
その後、2009年株式会社マグナ.リゾート代表取締役社長に就任
あわせて2010年株式会社キアラリゾートを設立し代表取締役社長に就任
趣味はゴルフとガーデニング