President Blog 社長ブログ

【第16回】お客様目線で考えるということ

私たちホテル業の原点は、常にお客様にあります。

会員制ホテルにお越しくださる皆様は、単に宿泊の為だけに来られるのではありません。日常から少し離れ、心を整え、安心できる時間を求めてお越しになります。そこには、それぞれの価値観があり、それぞれの人生があります。

会員様、お客様が求めていらっしゃるものとは、例えばですが、静かな時間を大切にしたい方。ご家族との思い出を重ねたい方。長年の習慣として訪れてくださる方。

私は30年来の会員様とも面会し、ご入会当時の思い出話に花が咲いたあの時間を忘れることができません。会員制ホテルとは『思い出が積み重なる場所』なのだと改めて感じました。

私たちマグナリゾートが目指すのは、単なるリゾートではありません。お客様、会員様にとって思い出の地としての、人生の一部となる場所です。私たち社員へ求められるものとは、そのお客様の価値観にお応えできるだけの裁量です。

お客様の価値を支えるのは何か。それは社員一人ひとりの「お客様目線」に立てる力です。
お客様への気遣い、気配り、思いやり、そして速やかな行動だと思います。言われたことをこなすのではなく、お客様の表情の変化に気付き、一歩先を読む洞察力、それが本物のホスピタリティだと考えます。

ホスピタリティとしての価値は「共感」から生まれます。お客様の価値観は一様ではありません。だからこそ、私たちは何事でも決めつけず、耳を傾け、心で感じ取る努力が必要です。マニュアルではなく、心からの共感。それがリピーターとなるお客様との信頼関係を育てます。

私は社員の皆さんに期待しています。社員は単なるサービス提供者ではなく、会員様の人生に寄り添う存在へと成長することで、会社の未来をも担う管理者となり、会社の人財となってくれることを。それができた時、私たちの会員制ホテルは他にはない価値を持つ理想郷へと進化していきます。

常にお客様目線を持ち続けること、人として正直に対応すること、それが私たちの明るい未来を創ります。

株式会社マグナ.リゾート
代表取締役社長　條 勇二郎
1957年 熊本県生まれ
1979年 株式会社リゾートサービス東京本社会員事業部に入社
1998年 株式会社マグナ.リゾート会員事業本部に転籍
1999年 浜名湖レークサイドプラザ総支配人となり浜名湖ロータリークラブ在籍
2002年株式会社N.F.C 代表取締役社長
その後、2009年株式会社マグナ.リゾート代表取締役社長に就任
あわせて2010年株式会社キアラリゾートを設立し代表取締役社長に就任
趣味はゴルフとガーデニング