President Blog 社長ブログ

【第152回】
失敗から学ぶ文化

ホテルというサービス業では、お客様への対応を一つ間違えるだけで、大きなクレームに発展してしまうことがあります。その一つの対応が、お客様のホテルに対する印象を大きく変えてしまうこともあります。だからこそ、失敗が起きた時に大切なのは、誰かを責めることではありません。

「なぜ、このようなことが起きたのか」その原因を深く考え、同じ失敗を二度と繰り返さない仕組みをつくることです。

私は、これからのマグナリゾートに「なぜ、なぜ、なぜ、」と深く掘り下げて考える文化を定着させたいと思っています。なぜ、その判断をしたのか。なぜ、お客様の気持ちに気付けなかったのか。なぜ、事前に防ぐことができなかったのか。

表面的な原因だけを見て終わるのではなく、本当の原因にたどり着くまで考える。そして、そこから新しいルールや仕組み、教育につなげていく。

失敗そのものは決して望ましいことではありません。しかし、その失敗から何も学ばなければ、同じことを繰り返してしまいます。

反対に、一つの失敗から多くを学び、仕組みを改善することができれば、その経験は会社にとって大きな財産となります。もちろん、お客様にご迷惑をおかけした時には、まず誠実にお詫びし、真摯に向き合うことが大前提です。その上で社員が失敗を隠すのではなく素直に報告し、皆で原因を考え、改善できる組織にしていきたい。

失敗を責めるのではなく、「失敗から学ぶ」その積み重ねが社員を育て、サービスの質を高め、最終的にはお客様から信頼されるホテルにつながっていくのだと思います。

「なぜ？」を大切にする会社へ。

そして、一つひとつの経験を未来の成長へつなげられる会社へ。それが、これからのマグナリゾートに必要な文化だと考えています。

株式会社マグナ.リゾート
代表取締役社長　條 勇二郎
1957年 熊本県生まれ
1979年 株式会社リゾートサービス東京本社会員事業部に入社
1998年 株式会社マグナ.リゾート会員事業本部に転籍
1999年 浜名湖レークサイドプラザ総支配人となり浜名湖ロータリークラブ在籍
2002年株式会社N.F.C 代表取締役社長
その後、2009年株式会社マグナ.リゾート代表取締役社長に就任
あわせて2010年株式会社キアラリゾートを設立し代表取締役社長に就任
趣味はゴルフとガーデニング